48 永受嘉福




永受嘉福
【日々雑感】

48 加賀屋のおもてなし

 石川県和倉温泉の「加賀屋」が、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で34年連続の総合1位となりました。
 このたび加賀屋の方からお話を聞く機会がありましたので、印象に残った部分をお伝えします。

・日本一であり続けることが大事。二番目では評価されない。
 日本一高い山が富士山なのは誰でも知っているが、二番目に高い山は関心を持たれない。

・加賀屋の新入社員には、「あなたは日本一の旅館に入ったのだから、あなた自身も一流になってほしい」と言って教育している。

・「かゆいところに手が届く」というのは、お客様が必要だと感じた瞬間にサービスを提供すること。
 まだ雪が降っていることを知らないお客様に「傘をどうぞ」と渡すのも、玄関を出た後で雪が降っているから傘を借りようとお客様から言われて傘をお持ちするのも、両方ともだめ。
 今まさにお客様が玄関から出ようとして、あっと思った瞬間に斜め後ろから傘を差し出すのが加賀屋のおもてなし。

・従業員同士の情報伝達が大切。
 昨夜お子さんが熱を出したお客様の部屋に、翌朝何も知らない別な従業員が「お早うございます。昨日ゆっくり眠れましたか?」と普通に入っていくのと、「お早うございます。昨日は大変でございましたね」と入っていくのとでは、大違い。

・一人のお客様には必ず家族、友人、知人の方がいる。
 まだ見ていないお客様にも感謝の気持ちを込めてリピートを促す。全社員がセールスマン。

 (2014年2月3日)
 
加賀屋のおもてなし